Sådan udvikler I effektfulde forløb

Designprincipper

Erhvervsstyrelsen har gennemført 80+ brugertests i forbindelse med udviklingen af Guidedesigneren og de 13 første brugerrejser, der er publiceret i værktøjet. Med afsæt i indsigter omkring brugeradfærd i disse forløb, er nedenstående designprincipper baseret på hvad brugerne forventer, efterspørger, og reagerer hensigtsmæssigt på i deres interaktion med et digitalt trin-forløb.

Følgende handlingsorienterede designprincipper, kan anvendes som pejlemærker i myndighedernes udvikling af sammenhængende forløb i Guidedesigneren, for at skabe mest mulig sammenhæng, effekt og brugervenlighed i de enkelte forløb. 

Bemærk, at designprincipperne er udarbejdet som led i arbejdet med at udvikle erhvervsrettede forløb for små og mellemstore ejerledede virksomheder, og tager udgangspunkt i denne målgruppes adfærd.

1. Opdel forløbet i flere, korte, simple trin (med få spørgsmål) i stedet for få, komplicerede trin med mange spørgsmål

2. Personliggør forløbet for den enkelte bruger ved at bruge alle Guidedesignerens greb, herunder spørgetræer, autosvar, login, dybe links til registreringer og e-mails

3. Forklar/definer alle fagbegreber også dem du tror brugeren kender

4. Anvend sprog i øjenhøjde – skriv korte sætninger og giv lavpraktiske eksempler fra brugerens hverdag

5. Præsenter altid formålet med en handling - husk at forklare hvorfor brugeren skal forholde sig til noget

6. Afgræns forløbet – overvej både hvornår en bruger meningsfuldt kan starte forløbet og tydeliggør hvad brugeren konkret når i mål med ved et gennemført forløb

7. Tag stilling til vejledningsniveauet – ved meget komplekst indhold kan det være mere hjælpsomt at give brugeren et support-telefonnummer end at vejlede dybt ind i et fagområde.

8. Forventningsafstem – tydeliggør løbende hvad brugeren skal gøre og med hvilke konsekvenser – fx om de registrerer sig, får vejledning til at registrere sig, og hvilke pligter brugeren efterfølgende skal leve op til.  

Best practice

Best Practice kan bruges som et opslagsværk, når du bygger et forløb i Guidedesigneren. Her får du gode råd og tips til, hvordan du bedst anvender hver af Guidedesignerens komponenter for at opnå den ønskede adfærd hos brugeren (at brugeren læser det der står, klikker på de rigtige knapper, oplever høj brugervenlighed mm).

Første afsnit omhandler basiskomponenterne for opbygning af en guide og andet afsnit indeholder best practice for de mere avancerede komponenter.

Best Practice beror på Erhvervsstyrelsens erfaring med de første 13 sammenhængende trinforløb bygget i Guidedesigneren samt de +80 brugertest der har været afholdt i forbindelse med udarbejdelsen af disse. 

Basis-guidekomponenter

Overblikket

• Hold eventuel beskrivelse over trinoversigten (tallene) meget kort, da brugerne ellers kun kan se et 1-tallet på deres skærm (laptop) og ikke hele forløbet. Overskrifterne på trinnene skulle gerne give den nødvendige beskrivelse.

• Navngivning af trin/guides:

• Tag stilling til overskriften for selve rejsen og brug gerne verber

• Afslutningsteksten bør være kort og have fokus på, at forløbet nu er gennemført og brugeren trygt kan logge af og lukke ned. Need-to-know og nice-to-know information kan sendes i en afslutningsmail for bedre tilgængelighed efterfølgende.

Information

• Sæt scenen og præsenter det teksttunge på en informationsside som det første i et spørgetræ.  Brugeren læser teksten grundigt på informationssiden - så beskriv formål, indhold, hvor mange spørgsmål brugeren kan forvente at møde og præsenter/definér eventuelle fagtermer

• Informationssider kan også med fordel indsættes midt i en guide - fx før et spørgsmål der kræver, at brugeren skal undersøge noget inden de kan svare på selve spørgsmålet.

Spørgsmål

• Hold eventuel brødtekst under selve spørgsmålet kort og ikke-essentielt. Brugeren læser hovedsageligt kun selve spørgsmålet på denne side.

• Hvis det er vigtigt, at brugeren bemærker en konsekvens/orienterer sig i regler, inden de svarer, så brug funktionaliteten ”konsekvensboks” ud for spørgsmålene.

• Accordions er til  ”nice-to-know” information. Brugeren folder den ikke nødvendigvis ud, inden de svarer på et spørgsmål.

• Brug gerne fed etc. i svarmulighederne hvis brugeren skal/ikke skal foretage sig noget

• Formulér ja/nej-svarmuligheder som fulde sætninger, der svarer på spørgsmålet i overskriften på spørgsmålssiden.

Resultat

• Hvis du har formuleret trinoverskrifterne på overblikket som spørgsmål, så skal konklusionsoverskrifterne svare på disse spørgsmål.

• Hold det helt kort (bonusinformation kan indsættes i tilkoblet e-mail).

• Skriv, hvis brugeren modtager e-mails efter dette resultat med mere info

• Tydeliggør om eventuelle links åbner i ny fane.

E-mails (generelt)

• Hold e-mails så korte som muligt. Brugerne ønsker ikke e-mails med ”gode råd”.

• Udfold need-to-know information og nøjes med at linke til nice-to- know information.

• Brug punktform hvor muligt.

• Man kan ikke regne med at alle e-mails læses undervejs. Hav derfor al vigtig info i selve guiden.

• Emnefelter i e-mails skal være handlingsorienterede og knytte sig genkendeligt til trinnet, som det hører til.

• Brug samme formuleringer/begreber på tværs af rejser og e-mails.

• Links skal føre direkte til handlingen på en ekstern hjemmeside. Hvis det ikke er muligt. at linke så dybt, så skriv en vejledning ”Sådan gør du” i e-mailen.

• Husk styling inkl logo/no-reply afsender ift. tillid og autoritet.

Velkomst-mail

• Send altid en e-mail efter første trin i en guide er gennemført.

• Indhold:

• Emnefelt: Anvendelse af ordet ”Velkommen til dit digitale forløb xxx” er god til at forventningsafstemme med brugeren ift. e-mailens indhold.

Trine-mails

• Sendes evt. efter resultatet på et trin. Typisk relevant efter trin hvor resultatet har haft et integrationslink ud til en selvbetjeningsløsning.

• Kan sendes med/uden tidsforsinkelse

• Brugeren skal have mødt alle fagtermer i forløbet forinden

• Trine-mails kan ikke bruges til ny information, men til påmindelser, gentagelse af vigtig information og tjeklister, eller links som brugeren med fordel skal have ved hånden på et senere tidspunkt.

• Emnefeltet skal være relevant og indeholde genkendelige ord og vendinger fra selve forløbet.

Afslutnings e-mail

• Sendes ved resultatet på forløbets sidste trin

• Indhold:

• Emnefelt-forslag: Fx ”Værd at vide når du xxx”

Påmindelseses-mail

• Kan sendes med forsinkelse på et valgt trin. (er brugeren gået videre inden for tidsrammen, sendes mailen ikke)

• Formålet med at sende denne e-mail er at sikre, at brugeren ikke glemmer at genoptage forløbet.

• Emnefelt-forslag: ”Husk at fortsætte dit forløb…”

• Forsinkelse: standard 2 dage men kan sættes valgfrit.
  
  

Avancerede guide-komponenter

 Opfølgende spørgsmål

• Brug opfølgende spørgsmål på overblikket, hvor der er en afhængighed mellem trinnene. Fx en registrering der skal være godkendt førend næste trin meningsfuldt kan gennemføres. 

• Hvis brugeren kan fortsætte forløbet uden afbrydelser, så undgå opfølgende spørgsmål, der det skaber unødig opbremsning for brugeren.

Accordions

• Anvend dem til:

Auto-svar (data-autosvar + rejse-autosvar)

• Overvej hvor auto-svar kan bruges i stedet for at stille spørgsmål til brugeren.

• Findes svaret i et offentligt register (data-autosvar) eller kan udledes af brugerens svar på et tidligere trin (rejse-autosvar), så er det brugerens forventning, at denne data bruges til at personliggøre forløbet.

• Formuler altid spørgsmålet, så brugeren meningsfyldt kan svare på det manuelt, såfremt auto-svar fejler.

• NB: Data autosvar kan kun anvendes hvis forløbet kræver login.

Screeningsspørgetræ

• Indlejr screeningsspørgetræet på selve hjemmesiden hvis muligt.

• Sørg for alle konklusioner har links til yderligere info/hjælp, så ingen brugere oplever dead ends.

• Konklusion der peger på forløbet skal forventningsafstemme, hvad brugerne kommer over til.

Konsekvenstekster 

• Brug kun konsekvenstekster i særlige tilfælde, hvis der er risiko for at slutbrugeren kan komme til at at blande begreber sammen eller forstå et spørgsmål forkert. Se evt. eksempel her

Brugertests

Brugertests har været et bærende element i udviklingen af Guidemotoren og de forløb som er publiceret af Erhvervsstyrelsen. Brugertests er med til at sikre at forløbene har den tilsigtede værdi for målgruppen og rent faktisk imødekommer målgruppens behov og udfordringer. Det anbefales derfor at man altid brugertester forløbene, og foretager rettelser på baggrund af disse inden forløbene publiceres.

Mulighed for sparring

Skal I bygge komplekse og eventuelt tværgående forløb, kan det være en god ide at få hjælp eller sparring på proces og metode. I det tilfælde er I velkomne til at kontakte Guidemotorens produktteam på virkguidemotor@erst.dk og høre hvilke muligheder der er tilgængelige.